Figure 1. PZB Service Quality Model

Figure 1. PZB Service Quality Model
It’s main concept is customers are decision makers of service quality, enterprises should meet the needs of customers, which is necessary to smooth five notches. Meanwhile, it
also summed up ten dimensions measured the service quality (a total of 97 questions), including reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, knowing the customer and tangibles.
Gap 1: between customer expectation and manager perception, and when companies don't understand the customer's expectations, it cannot provide customer satisfaction.
Gap 2: between management perception and service quality specification, the companies may be limited by resource constraints and market conditions, and fail reach the standardization of services, resulting in gaps in the quality of management.
Gap 3: between service quality specification and service delivery, the employees are incapable or lacking of training, it will affect customer perception of service quality.
Gap 4: between service delivery and external communication, such as exaggerated advertising, resulting in customer over expectation, when actual service is not as good as expected, will reduce its perception of service quality.
Gap 5: between expected service and experienced service, refers to the gap between the perceptions of the customer after receiving the service, only is this gap determined size by the customer.
PZB the scholars refined the 10 determinants in 1988 according to the proposed service quality in 1985 into five factors, as "SERVQUAL" scale.
1. Tangibles: The appearance of physical facilities, tools and equipment, personnel.
2. Reliability: The ability to perform promised service reliably and correctly.
3. Responsiveness: The willingness to help customers and provide prompt service.
4. Assurance: The knowledge and courtesy of employees and be able to convey trust and confidence.
5. Empathy: Provision of care, individualized attention to customers.
Based on the results of the academic research shows that the merits and drawbacks of using service quality assessment model is remained, even with the same pattern, the results are
different as business sector and situation is different. The subject for the study is on service quality of domestic public hot-spring hotels, which with a view of understanding whether SERVQUAL scale adapted to the research of service quality with the domestic quality of service as basis, coupled with the hot spring characteristics for further research.
Method
This study aimed to explore the application of PZB model in ryokan public service quality gap and satisfaction.

結果 (繁體中文) 1:

圖 1。PZB 服務品質模型它的主要概念是客戶是決策者的服務品質，企業應該滿足客戶的需求，這是必須要平滑五個凹槽。同時，它此外概括了十個維度來衡量服務品質 （共 97 問題），包括可靠性、 回應性、 能力、 訪問、 禮貌、 通信、 信譽、 安全，知道客戶和有形資產。1 的差距︰ 之間顧客期望和經理感知，和當公司不了解客戶的期望，它不能提供令客戶滿意。差距 2︰ 管理認知與服務品質規範，公司可能會受到資源的限制和市場條件，和失敗達到標準化服務，在品質管制方面的差距造成。差距 3︰ 之間服務品質規範和提供服務，員工不能或缺乏培訓，它將影響到顧客感知的服務品質。差距 4︰ 服務的提供與外部的溝通，如誇張的廣告，而導致客戶的期望，當實際服務預計不大一樣好，將減少其感知的服務品質。差距 5︰ 之間預期的服務和經驗豐富的服務，是指客戶接受服務後的看法之間的差距，只是這個差距確定大小由客戶。PZB 學者提煉 10 決定因素于 1988 年提出的服務品質在 1985 年成五個因素作為"servqual"。1.有形資產︰ 有形設施、 工具和設備、 人員的外觀。2.可靠性︰ 履行承諾的服務，可靠和正確的能力。3.回應︰ 願意説明客戶，並提供及時的服務。4.保證︰ 知識和禮貌的員工，能夠傳達信任和信心。5.移情︰ 提供護理服務，客戶的個人化關注。基於結果學術研究表明，使用服務品質評價模型的優缺點仍然存在，甚至與同樣的模式，結果是就像不同營業單位和情況不同。本課題要研究是對服務品質的國內公共溫泉酒店，以理解觀是否 servqual 適應服務品質與國內服務品質作為基礎，研究加上溫泉特點作進一步研究。方法本研究旨在探討 PZB 模型在旅館公共服務品質差距和滿意度的應用。

結果 (繁體中文) 2:

圖1. PZB服務質量差距模型
它的主要概念是客戶服務質量的決策者，企業要滿足客戶的需求，這是必要的平滑5缺口。同時，
還總結了測量的服務質量（共97題）10個維度，包括可靠性，響應性，能力，訪問，禮貌，溝通，誠信，安全，了解客戶和有形資產，
缺口1：顧客期望之間經理的看法，而當企業不了解顧客的期望，它不能提供客戶滿意度。
差距二：管理觀念和服務質量標準的，企業可以通過資源約束和市場條件的限制，無法達到標準化服務，導致管理的質量差距。
差距3：服務質量規範和服務提供之間，員工是不能或缺的訓練，會影響服務質量的客戶感知。
差距四：服務交付和外部通信等之間如誇大宣傳，造成客戶超過預期，在實際業務並不像預期的那麼好，會降低其服務質量的看法。
差距5：期望的服務和經驗豐富的服務之間，指的是客戶的感受之間的差距接收後服務，不僅是差距決定了客戶規模。
PZB的學者於1988年根據1985年提出的服務質量分為五個因素，細化了10因素，為“SERVQUAL”的規模。
1。有形資產：有形設施，工具，設備，人員的外觀。
2。可靠性：可靠和正確執行承諾的服務能力。
3。回應：幫助客戶，提供快速服務的意願。
4。保證：員工的知識和禮貌，並能傳達信任和信心。
5。同情：保健的提供，個性化的關注顧客
基於學術研究的結果表明，使用服務質量評價模式的優點和缺點是仍然存在，即使採用相同的模式，其結果是
業務部門和情況不同不同。這項研究的對象是對國內公共溫泉酒店的服務質量，這與理解視圖SERVQUAL量表是否適用於與服務為基礎的國內優質的服務質量的研究，再加上進一步的溫泉特色研究，
方法
本研究旨在探討PZB模型在旅館的公共服務質量差距和滿意度的應用。

結果 (繁體中文) 3:

圖1。PZB服務質量模型它的主要概念是客戶服務質量的決策者，企業要滿足客戶的需求，這是必要的平滑五級。同時，它還總結出了十個維度來衡量服務質量（共97題），包括可靠性、響應性、能力、訪問、禮貌、溝通、誠信、安全、瞭解客戶和有形資產。差距1：在客戶期望和經理的感知之間，當企業不瞭解客戶的期望時，它不能提供客戶滿意度。差距2：在管理層感知和服務質量規範之間，企業可能受到資源約束和市場條件的限制，並不能達到服務的標準化，從而導致管理質量的差距。差距3：在服務質量規範和服務交付之間，員工缺乏或缺乏培訓，會影響顧客對服務質量的感知。差距4：在服務提供和外部溝通之間，如誇大廣告，導致客戶過度期望，當實際服務沒有預期的好，會减少其對服務質量的感知。差距5：在預期的服務和有經驗的服務之間，是指客戶在接受服務後的看法之間的差距，只有這個差距由客戶確定的大小。PZB學者提煉10决定因素1988根據提出的服務質量在1985到五的因素，如“SERVQUAL”規模。1。Tangibles：體育設施的外觀、工具和設備、人員。2。可靠性：能够可靠、正確地執行承諾服務的能力。三.回應：願意幫助客戶，並提供及時的服務。4。保證：員工的知識和禮貌，並能够傳達信任和信心。5。同理心：提供護理，個性化的關注客戶。基於學術研究的結果表明，使用服務品質評價模型的優點和缺點仍然存在，即使以相同的模式，結果是不同的作為業務部門和情况是不同的。本研究的主題是國內公共溫泉飯店的服務質量，以期瞭解是否SERVQUAL量表適應服務國內質量為基礎，服務質量的研究，再加上進一步研究溫泉的特點。方法本研究旨在探討PZB模型在旅舘公共服務質量差距和滿意度中的應用。