Brown, Churchill, and Peter (1993)

Brown, Churchill, and Peter (1993) have written a thoughtful critique ofSERVQUAL, an instrument for measuring service quality that we developed in 1988 (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1988) and later refined(Parasuraman, Berry, and Zeithaml 1991). 1 The primary focus of BCP'scritique is the difference-score (i.e., perception minus expectation) conceptualization invoked by SERVQUAL to operationalize service quality.Specifically, they voice psychometric concerns about this conceptualization and, based on an empirical evaluation of SERVQUAL and an alternative non-difference score measure, conclude that the latter is superior. Inthis note we respond to their critique by addressing their concerns, raisingBecause of frequent references to Brown, Churchill, and Peter in this note, hereafter, werefer to them as BCP. Likewise we use initials in citing our own work, e.g., PZB.140 Journal of Retailing More on Improving Measurementquestions about several of their interpretations, and introducing additionalissues that must be considered in comparing alternative scale formats. Weargue that the alleged psychometric deficiencies of the difference-scoreformulation are not as severe as BCP suggest, and that the richer diagnostics of SERVQUAL may more than justify the separate measurement ofperceptions and expectations. Our intent is to present additional perspective on the issues involved in choosing the most appropriate approach forassessing service quality.

結果 (繁體中文) 1:

布朗，丘吉爾和彼得（1993年）所寫的周到批判
SERVQUAL，衡量服務質量的儀器，我們在1988年（巴拉蘇羅，曼爾和貝瑞1988年），後來改進發展
（巴拉蘇羅，貝里和曼爾1991）。1 BCP的的主要重點
批評是差分數（即，感知減去期望）概念化通過SERVQUAL調用，以實施服務質量。
具體而言，它們表達有關此概念化，並且基於SERVQUAL的經驗評估和一個可選的非差得分量度心理顧慮，得出這樣的結論，後者為優。在
此，我們就通過解決他們關注的問題，提高他們的批評作出回應
因為在這個紙條給布朗，丘吉爾和彼得經常提到的，此後，我們
稱它們為BCP。同樣，我們使用縮寫在引用我們自己的工作，例如，PZB。
140雜誌零售的
更多改進措施
約幾個他們的解釋問題，並引入附加
必須在比較不同規模的格式考慮的問題。我們
認為，差評分的指控心理缺陷
配方不那麼嚴重的BCP建議，以及SERVQUAL的豐富診斷可能超過證明的單獨計量
的看法和期望。我們的目的是要對參與選擇了最合適的方法問題提出了另外的角度
評估服務質量。

結果 (繁體中文) 2:

布朗，邱吉爾和彼得（1993年）寫了一個深思熟慮的批評
SERVQUAL，一種測量服務品質的儀器，我們于 1988 年開發（Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 1988），後來經過改進
（帕拉蘇拉曼、貝瑞和齊特哈默爾1991年）。1 BCP 的主要關注點
批評是 SERVQUAL 為實現服務品質而調用的差異評分（即感知減去期望）概念化。
具體來說，他們表達了對這種概念化的心理測量問題，並根據對SERVQUAL的實證評估以及替代的無差分計，得出結論，後者是優越的。在
本說明，我們回應他們的批評，解決他們的關切，提高
由於經常提到布朗，邱吉爾，和彼得在這張筆記，以後，我們
將它們稱為 BCP。同樣，我們使用首字母縮寫來引用我們自己的作品，例如 PZB。
140 零售雜誌
有關改進測量的更多
關於他們的幾個解釋的問題，並引入額外的
在比較替代比例格式時必須考慮的問題。我們
認為，所謂的心理測量缺陷的差異得分
配方沒有BCP建議的嚴重性，並且SERVQUAL的更豐富的診斷可能足以證明單獨測量
感知和期望。我們的目的是就選擇最合適的方法所涉及的問題提出更多觀點。
評估服務品質。

結果 (繁體中文) 3:

布朗、邱吉爾和彼得（1993）對
SERVQUAL，一種量測服務質量的工具，我們在1988年開發（Parasuraman，Zeithaml，和Berry，1988），後來改進
（Parasuraman、Berry和Zeithaml，1991年）。1 BCP的主要關注點
批判是SERVQUAL為實現服務質量而調用的概念化的差分（即感知减去期望）。
具體來說，他們表達了心理測量學對這一概念的關注，並基於對SERVQUAL的經驗評估和一種替代性的無差异評分法，得出結論，後者更優越。在
我們回應他們的責備，提出
因為在這封信中經常提到布朗、邱吉爾和彼得，所以我們
稱之為BCP。同樣，我們在引用自己的作品時使用縮寫，例如PZB。
140零售雜誌
關於改進量測的更多資訊
關於它們的幾個解釋的問題，並引入
在比較替代比例尺格式時必須考慮的問題。我們
認為所謂的心理測量缺陷的差异分數
公式化並不像BCP所建議的那麼嚴重，SERVQUAL的更豐富的診斷可能比單獨量測
感知和期望。我們的目的是對選擇
評估服務質量。