The present study investigates the

The present study investigates the role of service experience in B2B services vis-a-vis service quality. In particular, the study addresses the question: how do the relative effects of service quality versus service experience in a B2B setting influence the immediate (satisfaction and perceived value) and subsequent customer outcomes (loyalty and word of mouth)? To this end, three surveys were conducted (with a combined sample size of 626) of customers of financial consultancy services. The collected data is subjected to factor analysis and structural equation modeling to test the study hypotheses. Major findings indicate a stronger influence of service experience on satisfaction and perceived value as compared to service quality. Results also show a stronger indirect effect of service experience on loyalty and word of mouth (via satisfaction) compared to service quality. In addition, service experience was found to influence both perceived utilitarian and hedonic value derived from service while service quality was found to influence only utilitarian value. The findings underline the importance of service experience in a B2B setup

結果 (繁體中文) 1:

本研究調查的服務經驗，在B2B服務面對面的人的服務質量中的作用。特別是，該研究地址的問題：如何做到服務質量與服務經驗，在B2B環境的相對效應會影響即時（滿意度和感知價值）和隨後的客戶結果（忠誠度和口碑）？為此，三次調查進行了（與626組合的樣本量）的財務顧問服務的客戶。所收集的數據進行因子分析和結構方程模型來測試研究假設。主要調查結果表明對滿意服務體驗更強的影響力和感知價值相對於服務質量。結果還比較服務質量顯示的服務經驗，忠誠和口碑（通過滿意度）較強的間接影響。此外，服務經驗，發現影響從服務中得到的兩種感覺功利和享樂價值的同時，服務質量，發現僅影響功利價值。研究結果強調在建立B2B服務經驗的重要性

結果 (繁體中文) 2:

本研究探討服務經驗在B2B服務中的作用與服務品質。特別是，該研究解決了這樣一個問題：在 B2B 環境中，服務品質與服務體驗的相對影響如何影響即時（滿意度和感知價值）和後續客戶結果（忠誠度和口碑）？為此，對金融諮詢服務客戶進行了三次調查（樣本總數為626個）。對收集的資料進行因數分析和結構方程建模，以檢驗研究假設。主要發現表明，與服務品質相比，服務經驗對滿意度和感知價值的影響更大。結果還顯示，與服務品質相比，服務體驗對忠誠度和口碑（通過滿意度）的間接效應更強。此外，發現服務經驗對從服務中獲得的功利價值和神權價值都有影響，而服務品質只影響功利價值。這些發現強調了服務體驗在 B2B 設置中的重要性

結果 (繁體中文) 3:

本研究探討服務體驗在B2B服務品質中的作用。特別是，這項研究解决了一個問題：在B2B環境中，服務質量與服務體驗的相對影響如何影響即時（滿意度和感知價值）和隨後的客戶結果（忠誠度和口碑）？為此，對金融諮詢服務的客戶進行了三次調查（綜合樣本量為626）。對收集到的數據進行因數分析和結構方程建模，以驗證研究假設。主要研究結果顯示，與服務品質相比，服務經驗對滿意度及知覺價值的影響更大。與服務質量相比，服務體驗對忠誠和口碑（通過滿意度）的間接影響更大。此外，服務體驗對服務產生的感知功利價值和享樂價值都有影響，而服務質量只影響功利價值。研究結果強調了B2B環境下服務體驗的重要性