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因此,有助於降低感知的複雜性和不確定性,有效的 CJD 對於服務可能比在推動積極的品牌態度和客戶忠誠度方面對商品更重要。例如,在服務人員的一致行為方面,接觸點的一致性可能導致更高的感知可靠性和信心,這反過來又在服務中建立忠誠度方面比在商品環境中發揮更重要的作用(Dick 和 Basu,1994 年)。相比之下,鑒於消費者更有形的性質,例如,消費者可以隨意檢查製成品。這種觸覺體驗喚起了感官反應(暗指品牌體驗),這可能導致更高的產品評估,例如更積極的品牌態度和(重新)購買意向(Grohmann等人,2007年)。因此,我們假設有效的CJD對消費者行為的影響對服務比對商品的影響更為明顯,而品牌體驗則相反。
H4a:有效的CJD對客戶忠誠度和品牌態度的影響比商品更強烈。
H4b:品牌經驗對顧客忠誠度和品牌態度的影響比服務更強烈。

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